Co robić, gdy klient nie odpowiada na ofertę?
Klient milczy po złożeniu oferty?
Otrzymał wycenę i się nie odzywa a ty nie wiesz, co robić?
Nie zostawiaj tego tak! Przypominaj się, pytaj, działaj!
Zmorą większości przedsiębiorców i sprzedawców jest moment, gdy po złożeniu oferty klient milczy. Czasem potrzebuje czasu do namysłu albo porównania
z innymi ofertami. Często jednak zapomina o temacie i twoja wycena trafia do wirtualnej szuflady. Co wtedy robić?
Odpowiedź brzmi: działać, przypominać się, nakłaniać do odpowiedzi. Trzeba jednak robić to
z wyczuciem i tak, by klienta zwyczajnie nie odstraszyć. Istnieje kilka skutecznych technik, które pozwalają na utrzymanie kontaktu z klientem i zwiększenie szansy na potencjalną sprzedaż.
Badania dowodzą, że nie zawsze cena jest czynnikiem branym najbardziej pod uwagę.
Są inne atuty, które trzeba podkreślać, jak czas realizacji, opcje dodatkowe, wysoka jakość
czy personalizacja. Jak więc zwiększyć szansę na pomyślne zakończenie transakcji?
Zacznijmy od tego…
…czego nie robić!
Przede wszystkim nie możesz do siebie zrazić klienta, a jeśli zrobisz to już na samym początku,
to szanse na sukces są zerowe. Co najbardziej drażni klientów?
1. Bycie nachalnym i agresywnym – jeśli będziesz zbyt natarczywy i wydzwaniał co chwila do klienta z pytaniem, czy już się zdecydował, albo zasypiesz go pospieszającymi mailami – klient wyczuje desperację i zacznie węszyć podstęp, zrezygnuje z dalszych rozmów i wycofa się.
Tak działa nasza konsumencka psychika.
2. Niegrzeczne zachowania takie jak wzdychanie, przewracanie oczami, używanie przekleństw, próba pospieszania i brak należnej uwagi – to jest niedopuszczalne i oznacza brak szacunku
do rozmówcy. Niestety, choć jest to nie do pojęcia, nadal spotyka się takie „kwiatki”.
Osoby, które tak się zachowują, powinny zmienić zawód. A jeśli chcesz poprawić swoje techniki sprzedaży, zobacz jakie cechy powinien mieć dobry sprzedawca.
3. Milczenie jest złotem, ale nie w sytuacjach handlowych. Jeśli nie przypominasz o sobie,
to szybko klient o tobie zapomni i pójdzie do tej firmy, gdzie kontakt jest podtrzymywany.
4. Obrażanie konkurencji lub ich produktów. Nigdy nie mów źle o konkurencyjnych firmach
i ich usługach. Dużo lepiej brzmi podkreślanie atutów twojej oferty i wskazanie różnic. Klienci doceniają profesjonalizm bez względu na branżę.
Wiesz już, czego nie robić, jednak pewne ruchy (działania) są niezbędne, żeby klient odpowiedział na ofertę i docelowo z niej skorzystał. Stosując te metody zwiększasz szansę na finalizację transakcji.
Określ ramy czasowe
Aby zmobilizować klienta do odpowiedzi w określonym czasie, zawrzyj w ofercie informację dotyczącą terminu jej ważności. Dodaj na przykład dopisek „Powyższa oferta obowiązuje do
dnia xx.xx”. Możesz dopisać też, że po tym czasie cena ulegnie zmianie (podwyżce), towar będzie trudnodostępny, jest limitowany lub czas realizacji usługi może się wydłużyć ze względu na dużą liczbę zamówień, tym samym zachęcasz do namysłu możliwie jak najszybciej by skorzystać
z preferencyjnych warunków.
Jest to metoda nieagresywna, nie zostawia tematu otwartego, nakłania klienta do przeanalizowania korzyści i tego, czy i ile może stracić zakładając zamówienie po wyznaczonym terminie. Można też przyznać do oferty rabat z zaznaczeniem terminu jego aktywności.
Przypomnij o sobie
Wysłanie oferty i czekanie to za mało. Jeśli kilka firm odpowie na zapytanie, klient najczęściej skorzysta z oferty od sprzedawcy, z którym ma dobry i sprawny kontakt.
Wyślij e-mail z wyceną i zadzwoń za godzinę, czy wiadomość na pewno dotarła. Czasem wiadomości wpadają w spam i lepiej to sprawdzić. Zapytaj, czy wszystko jest jasne, czytelne, zaoferuj pomoc w razie dodatkowych pytań.
Po kilku dniach zadzwoń do klienta ponownie, zapytaj czy udało się podjąć decyzję. Kontakt telefoniczny jest dla wielu ludzi w pewien sposób zobowiązujące, niektórym głupio jest odmówić rozmowy, a ona przynosi więcej pożytku w relacji z klientem, niż e-mail czy sms.
Powiedz, że dzwonisz zapytać czy zapadła decyzja, bo masz kogoś chętnego na ten towar, albo prowadzisz rozmowy z kimś odnośnie terminu i dajesz pierwszeństwo i wyraz szacunku twojemu rozmówcy. Możesz też powiedzieć o kończącej się promocji, dużym zainteresowaniu lub oczekiwaniu na dostawę. To są znane techniki sprzedaży, ale nadal skuteczne.
Bez względu na to, co powiesz klientowi, staraj się nie dać mu odczuć, że próbujesz manipulować faktami. Nie bądź natrętny, a gdy klient odmówi – podziękuj, zaproś w przyszłości do kontaktu, życz wesołych świąt czy udanego urlopu. Klient ma mieć poczucie profesjonalizmu, indywidualnego traktowania, szacunku.
Dowiedz się, w czym problem
Gdy klient podziękuje za ofertę ale z niej nie będzie korzystał, warto zapytać jaki jest tego powód: czy jest to zbyt wysoka cena, odległy czas realizacji, nieodpowiednie parametry czy inny powód. Zaznacz, że pytasz dla statystyk, dla własnej wiedzy, bo jeśli popełniłeś błąd to chciałbyś o tym wiedzieć i w przyszłości nie popełnić go jeszcze raz. Wzbudzenie lekkiego współczucia może pomóc w podjęciu współpracy.
Gdy powód będzie znamy, zmodyfikuj ofertę tak, by klient był usatysfakcjonowany: dodaj mały rabat, dorzuć skromny gratis, zmień konfigurację, przedłuż ofertę. Warto czasem się lekko nagiąć, by zyskać klienta ale bez przesady – powiedzenie „daj palca, wezmą rękę” jest w handlu często spotykane a konsument zachęcony specjalną ofertą oczekuje więcej i więcej.
A gdy klient zrezygnuje ostatecznie…
Takie jest prawo rynku – klienci przychodzą i odchodzą, ale od tego, jak się zachowasz zależy, czy wrócą. Budowanie listy kontaktów email i telefonicznych do klientów, opatrzonych odpowiednimi notatkami jest bardzo przydatna. Odezwij się do klienta za miesiąc, dwa, a nawet pół roku, napisz mu e-mail, że kiedyś robiłeś dla niego ofertę, pojawił się znowu ten towar, albo jego nowa wersja i, jeśli nie skorzystał już z oferty innej firmy, to może chciałby wrócić do rozmowy i poznać nowe warunki. Taka praktyka ma za zadanie również wdrukować w pamięć klienta nazwę twojej firmy czy marki, dzięki temu gdy będzie szukał czegoś podobnego, jest większa szansa, że w pierwszej kolejności pomyśli właśnie o twojej marce.
Miłym akcentem też jest wysłanie życzeń świątecznych. Najważniejsze, aby wiadomość była skierowana personalnie do odbiorcy a nie automatyczna jak zimny newsletter.
