Klient jest niezadowolony z usługi – co zrobić w takiej sytuacji?
W każdej branży może się zdarzyć sytuacja, że klient nie jest do końca zadowolony z usługi. Jest to problem zarówno dla usługodawcy jak i usługobiorcy. Co zrobić w takiej sytuacji? Pamiętaj, że nie ma sytuacji bez wyjścia!
Dotyczy to właściwie każdego rodzaju usługi: budowlanej, beauty, elektronicznej, krawieckiej czy gastronomicznej. Niezadowolony klient jest powodem do zmartwienia, ale zawsze powinno się sytuację wyjaśnić – bez względu, czy klient ma rację, czy też nie (bo zdarzają się naprawdę różne sytuacje).
Niezadowolony klient może nie tylko popsuć zleceniobiorcy nerwy, ale i wizerunek firmy. Dlatego nie można machnąć ręką i zostawić sytuacji samej sobie. Poniżej przeczytasz o kilku rzeczach, które trzeba zrobić oraz o kilku, których absolutnie nie wolno popełnić.
Po pierwsze – sprawdź kto ma rację
Przed rozpoczęciem usługi powinno się sporządzić umowę, bezwzględnie! W umowie tej określony jest nie tylko koszt wykonania usługi, czas realizacji, warunki gwarancji itp. Powinno być przede wszystkim wyszczególnione: zakres prac, ich specyfikacja, wytyczne klienta itd. Komunikuj się z klientem drogą mailową lub tradycyjną papierową. Każda wiadomość jest podstawą do ewentualnych roszczeń.
Przykład: podpisując umowę z glazurnikiem, zawrzyj w umowie: kto odpowiada za zakup materiałów, kto je wnosi do domu, w jakim terminie maksymalnie wykonawca się wyrobi, jak ma ułożyć płytki (pion, poziom, jaki wzór, jaka fuga etc. ), jaka kwota będzie do zapłaty w całości, dzięki temu unikniesz nieporozumień.
Jeśli sporządzona jest umowa / zlecenie, a klient wyraża swoje niezadowolenie, pierwszą rzeczą, jaką musisz zrobić, to sprawdzić, czy usługa została wykonana zgodnie z ustaleniami. Jeśli warunki zostały spełnione i usługa wykonana zgodnie z ustaleniami (oraz ze sztuką / przepisami / obyczajem) i nie masz sobie nic do zarzucenia, sprawa jest dość prosta – należy wyraźnie klientowi powiedzieć, że z twojej strony jest wszystko w porządku. Ale wiadomo, klient będzie oczekiwał rabatu, zniżki lub, co gorsza, będzie publikował w sieci negatywne opinie. Co w takiej sytuacji?
Czy wiesz, kim jest Doradca Biznesowy?
Jeśli klient uparcie dąży do obniżenia ceny, nie uginaj się – wykonałeś usługę prawidłowo i nie ma podstaw do obniżania ceny. Zaproponuj wtedy klientowi zniżkę na następną usługę. Wilk będzie syty i owca cała – zachowasz się grzecznie a klient będzie mógł w przyszłości zaoszczędzić (przy okazji będzie miał motywację do skorzystania z twojej usługi ponownie, choć znając realia – raczej do tego nie dojdzie).
Gdy jednak są rzeczy do poprawy….
…to trzeba je bezwzględnie poprawić. Wywiąż się z umowy, nawet tej ustnej. Wpłynie to pozytywnie na twój / firmy wizerunek. Zaproponuj klientowi naprawę, poprawkę czy ponownie wykonanie usługi – w zależności od tego, czym się zajmujesz. Im szybciej, tym lepiej, Jeśli zaś nie da się poprawić twojej pracy – zaproponuj obniżkę ceny adekwatną do wartości poprawki, ewentualnie dodatkowo obniżkę za ponowne skorzystanie z twojej oferty.
Dobrym zabiegiem wizerunkowym jest szczegółowe wyjaśnienie, skąd się wziął błąd. Czy farba na włosach wygląda inaczej z powodu koloru bazowego, czy fuga popękała bo za szybko wyschła, czy może dostawa towaru opóźniła się ze względu na wypadek po drodze. Nie kłam, nie wymyślaj niestworzonych historii – w usługach jest jak w związkach – im szczerzej, tym lepiej.
Wynagrodzenie, jego brak lub część.
Gdy klient odmawia zapłacenia za usługę, łamie prawo i o tym należy pamiętać. Podpisana umowa, zlecenie czy faktura są jednoczesnym zobowiązaniem do uiszczenia wynagrodzenia dla zleceniobiorcy. Pomijając sytuacje, gdy zlecenie nie zostało wykonane lub niezgodnie z umową – tu niestety klient ma prawo odmówienia zapłaty (logiczne – nie ma usługi, nie ma zapłaty). Jeśli jednak zostały podjęte czynności przygotowawcze, na przykład projekt, wizualizacja, zakup materiałów czy zebranie informacji, a zleceniodawca postanawia się wycofać, powinien uiścić opłatę za wykonane czynności. O tym wszystkim powinna wspominać umowa, nawet ustna, jednak klient powinien być świadomy tego, że wykonawca poniósł jakieś koszty (choćby roboczogodziny) a jego praca nie jest bezpłatna. Podobnie jest z rezerwowaniem wizyt czy lokali.
Bez względu, czy jesteś wykonawcą usługi czy osobą zlecającą, szanuj czas, który ktoś poświęcił, wypłacaj należne wynagrodzenie zgodnie z prawem, a jeśli jest taka potrzeba – zrób bonifikatę lub obniż cenę. Nikt nie powinien pracować za darmo a unikanie zapłaty jest zwyczajnym oszustwem.
Opanowanie kluczem do sukcesu.
Powszechną praktyką (szczególnie w branży beauty – nie wiedzieć czemu) jest wyrażanie niezadowolenia przez klientów w internecie, ale już po wykonanej usłudze, zamiast w trakcie lub tuż po niej. Skąd taka powszechna praktyka – nie wiem, na logikę ktoś niezadowolony z efektu powinien powiedzieć o tym fakcie od razu, zanim uiści zapłatę.
Jeśli już zdarzy się negatywny komentarz w sieci, bezwzględnie odpowiedz na niego, zachowując przy tym spokój, kulturę, proponując rozmowę twarzą w twarz i wyrażając zdziwienie, dlaczego klient nie powiedział o fakcie od razu. Odpowiadanie na komentarze to dobra praktyka. Pokazuje, że właścicielowi zależy na rozwiązywaniu konfliktów oraz, że reaguje na różne sytuacje. Poza tym oprócz umowy dobrze jest mieć zachowaną korespondencję mailową (lub – o zgrozo – na messenger*) oraz dokumentację fotograficzną wykonanej pracy. Pomoże to wyjaśnienie ewentualnych sporów.
*osobiście uważam, ze załatwianie biznesów przez messenger jest bardzo nieprofesjonalne. Można nawiązać kontakt, zadać bieżące pytanie czy uzyskać podstawowe informacje, ale korespondencja powinna być prowadzona droga mailową, z oficjalnej skrzynki firmowej. I oczywiście w godzinach pracy.
“Satysfakcja klienta naszym priorytetem”
To zdanie, choć dość powszechnie używane, jest bardzo ważne. Nieistotne, czy klient próbuje coś ugrać, czy faktycznie zaliczyłeś wpadkę, twoim zadaniem jako usługobiorcy jest danie klientowi poczucia dobrej, fachowej obsługi. Dlatego nigdy nie zostawiaj tematu niezadowolenia z usługi bez reakcji. Bezwzględnie pamiętaj o zachowaniu kultury i o tym, że przyznanie się do błędu nie jest niczym złym.
W sytuacjach, gdy dojdzie do sporu i nie jesteś w stanie porozumieć się z klientem, możesz zrobić dwie rzeczy:
- Poprosić o konsultację Rzecznika Praw Konsumenckich – taki organ jest przy każdym Starostwie w Polsce. Jego zadaniem jest wskazanie działania zgodnie z literą prawa. Konsultacja pomocna jest szczególnie w sprawach związanych z handlem, reklamacjami i rękojmią.
- Poprosić o wsparcie mediatora, który obiektywnie sprawdzi dokumentację i zaproponuje najkorzystniejsze dla obu stron rozwiązanie.
Jeśli szukasz mediatora, który pomoże rozwiązać problem z niezadowolonym klientem – zapraszam do kontaktu biuro@megamali.pl Z chęcią pomożemy w profesjonalnie i szybko.
